任务场景
商品页、Google 商家或 App Store 上突然出现一条 1-2 星差评。回复要做到：让差评用户冷静下来、让后续看到这条评价的潜在买家放心、并且控制在平台字数限制内。
哪些情况适合让 AI 来做
- 每周处理 5 条以上差评，自己写很难保持一致。
- 多个客服轮班回复，要统一品牌语气。
- 差评用户情绪激动，你想让 AI 当”第二双冷眼”再发。
- 跨境 listing 需要回复两种以上语言。
什么时候不要完全依赖 AI
- 涉及法律威胁、安全事故、欺诈指控——直接升级到人工和法务。
- 差评点名具体员工或具体订单细节，AI 无法核实事实。
- 大 V、媒体类用户，回复本身会被截图传播。
需要先给 AI 的信息
- 差评原文，一字不改。
- 你这边核实过的事实（订单号、实际经过）。
- 愿意提供的具体方案（退款、补发、店铺余额、升级处理路径）。
- 品牌语气备注——正式还是温暖、用”我们”还是”小店”。
- 平台字数限制（Google 约 4000 字、亚马逊卖家公开回复会被搜索索引）。
可直接复制的 Prompt
你是负责差评公开回复的客户体验经理。
差评原文：
"""
{review_text}
"""
事实核实：{our_side}
提供的方案：{resolution}
品牌语气：{voice_notes}
字数上限：{char_limit} 字。
写一条公开回复，要求：
1. 如果给了名字，称呼用户。
2. 用一句话点出他具体不满的点，不要"很抱歉给您带来不愉快"这种空话。
3. 在没承认未经核实指控的前提下，承担应该承担的部分。
4. 给出具体方案和处理路径。
5. 用一句面向未来读者的收尾。
避免：辩解、把锅推给用户、营销口号、emoji。
语气：温和、成人对成人。建议让 AI 输出成什么样
四句话最有效：称呼 + 具体共情 + 方案 + 面向未来的收尾。超过这个长度容易显得在辩解。
怎么判断 AI 的结果能不能用
- 假装自己是潜在买家而不是商家，再读一遍——会不会因此更信任这个品牌？
- 删掉一切口号化、营销化的句子。
- 确认承诺的方案这周真的能落地。
- 情绪激烈的案子先放一晚，至少等两小时再发。
容易踩的坑
- “很抱歉给您带来不好体验”这种通用开头。
- 还没共情就开始替公司辩解。
- 公开回复里写了无法核实的事实陈述。
- 写成长篇大论——商品页超过 200 字看起来就是在辩解。
下一步怎么改得更好
按投诉类型（物流、质量、尺码、售后慢）建立一个回复样本库，下次作为 prompt 示例喂给 AI。跟踪一个指标：回复后用户是否改了星级——这是唯一真正重要的数据。
FAQ
- 每条差评都要回吗？ 平台和 Google 上建议都回；Trustpilot 量大时可挑选。
- 多久回最合适？ 24-48 小时内。再快显得用心，再慢显得不在乎。
- 能让用户改星吗？ 只能在问题解决后私下提，公开回复里绝不能写。
- 遇到刷的恶意差评怎么办？ 公开回复按真实差评处理，同时另外走平台举报通道。